媒体报道
中国交通报:玉杰精神引领机场高速 三情三化打造河南名片——中原高速郑漯分公司机场收费站温馨服务掠影
2012/12/17
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路经河南机场高速公路，人们常常会被一群身着蓝色制服、面带微笑、用标准手势迎来送往的青春朝气女收费员所吸引……她们就是河南中原高速公路股份有限公司郑漯分公司机场收费站“玉杰收费班”的姑娘。
路经河南机场高速公路，人们常常会被一群身着蓝色制服、面带微笑、用标准手势迎来送往的青春朝气女收费员所吸引……她们就是河南中原高速公路股份有限公司郑漯分公司机场收费站“玉杰收费班”的姑娘。
玉杰精神
“玉杰精神”源于机场收费站收费一班一名普通的女收费员，她叫李玉杰。今年46岁的她已经在高速公路收费站工作了16年。16年的工作经验使她成为业务能力强、服务质量优、职工认可度高、各项工作都出类拔萃的行业带头人。她用灿烂的笑容温暖了千万司乘人员的心，郑漯分公司十年庆典之际，给予她的颁奖词是：那微笑如鲜花，绽放142公里，多少个心灵得到了温暖，任季节更替，十年春风依旧，她是司乘人员眼中最美的郑漯人。她以自己的实际行动，感染着身边的人。以她的名字命名的“玉杰收费班”，由２５名优秀收费员组成，她们经过层层选拔，最终进入了“玉杰收费班”。
１６年如一日坚守岗位，她身上凝聚着一种力量，体现着一种精神，这种精神就是“玉杰精神”——立足本职、忠于职守、兢兢业业、精益求精。对于工作一线的收费员来说，坚持我就是“窗口”、我就是形象、“玉杰精神”就是我的榜样，这就是“玉杰精神”潜移默化的感染力，“玉杰精神”已经成为新时期爱岗敬业、无私奉献的代名词。当年轻的姑娘们排着整齐的队列，面带微笑、充满朝气地走在交接班的路上，她们本身就是机场路上一道迷人的风景。
三情三化
在“玉杰精神”的引领下，机场收费站以打造“温馨服务”为目标，融入了“三情三化”服务管理理念。何谓“三情三化”？“三情”是指温情、热情、激情。首先，面对司乘人员充满温情。机场收费站在原有的微笑服务基础上，将服务内容向外延伸，做到“目光+微笑”。从看到车主的那一刻起，到工作流程结束，收费人员始终要以亲切、友好的目光，加上发自内心的微笑与司乘人员沟通，充分体现对司乘人员的尊重。其次，面对收费工作充满热情。收费工作平凡、枯燥，每天重复同样的工作，难免会有厌倦情绪产生。机场收费站为解决这一问题，总结出了“三明治回应”工作法，第一层：我今天哪里做得好？第二层，我如何在下一次可以做得更好？第三层，给自己这次的表现下一个正面的定义。每天问自己一遍，这样，收费员们每天都会展现出积极、乐观的工作态度，热情地对待收费工作。第三，面对“青年文明号”充满激情。多次获得国家级“青年文明号”单位，机场收费站的员工们感到骄傲和自豪。她们的付出得到了回报，这更增强了她们工作的动力，她们的目标是在服务司乘人员中体现高度的职业文明，创造出一流工作成绩。
“三化”是指服务精细化、工作效能化、环境优雅化。第一，服务精细化。2011年，中原高速在原有的标准化作业基础上，对各项工作提出了更高的要求，要做到“精细化”。机场收费站以精细化为抓手，全面提升服务。除了做到统一淡妆上岗、统一服装服饰、统一挂牌上岗、统一发式发型外，还要求收费员声音“甜、柔、美”，回答问询“熟、细、亲”，服务司乘人员“及、稳、准”，做到“一看、二笑、三操作”，即目光直视，微笑待人，操作流程准确。第二，工作效能化。为提高工作效率，机场收费站员工们苦练业务技能和点钞基本功，认真研究怎样在最短时间内完成刷卡、收费、找零等工作环节。目前收费车辆单车收费流程在14秒以内完成，大大节约了时间，避免了车辆拥堵。第三，环境优雅化。现代化的收费设施和现代化的经营管理理念，更加深了人们的“机场印象”。当航班经过机场收费站上空时，旅客们可以看到四季常青的植物使机场收费站在秋季仍然绿意盎然，活力十足，那真是一幅美丽的画卷！
机场印象
机场收费站因特殊的地理位置和“窗口”作用被誉为“中州第一门”，创建温馨服务示范站成为机场收费站的光荣使命。2011年10月26日，机场收费站新收费大棚建成通车。目前收费站共有15条收费车道，六入九出（其中九条车道全部采用复式收费模式，两条ETC车道），共计26个收费亭。
“您好，欢迎行驶中原高速，辛苦了，祝您一路顺风。”“雨天路滑，请谨慎驾驶。”在这片刻的交流中，甜美的笑容、亲切的话语、温馨的服务，成为司乘人员心中定格的“机场印象”。
如果说高速公路是新时期河南的一张名片，那么机场收费站无疑是这张名片上最亮的一点。“玉杰精神”犹如细雨，滋润着公路人的心；“三情三化”犹如明灯，指引着温馨服务的方向。“温馨服务，一路同行”，这是温馨服务示范站——机场收费站全体员工对过往司乘人员的庄重承诺。
本报记者 罗昕 通讯员 张喜梅 文
路经河南机场高速公路，人们常常会被一群身着蓝色制服、面带微笑、用标准手势迎来送往的青春朝气女收费员所吸引……她们就是河南中原高速公路股份有限公司郑漯分公司机场收费站“玉杰收费班”的姑娘。
玉杰精神
“玉杰精神”源于机场收费站收费一班一名普通的女收费员，她叫李玉杰。今年46岁的她已经在高速公路收费站工作了16年。16年的工作经验使她成为业务能力强、服务质量优、职工认可度高、各项工作都出类拔萃的行业带头人。她用灿烂的笑容温暖了千万司乘人员的心，郑漯分公司十年庆典之际，给予她的颁奖词是：那微笑如鲜花，绽放142公里，多少个心灵得到了温暖，任季节更替，十年春风依旧，她是司乘人员眼中最美的郑漯人。她以自己的实际行动，感染着身边的人。以她的名字命名的“玉杰收费班”，由２５名优秀收费员组成，她们经过层层选拔，最终进入了“玉杰收费班”。
１６年如一日坚守岗位，她身上凝聚着一种力量，体现着一种精神，这种精神就是“玉杰精神”——立足本职、忠于职守、兢兢业业、精益求精。对于工作一线的收费员来说，坚持我就是“窗口”、我就是形象、“玉杰精神”就是我的榜样，这就是“玉杰精神”潜移默化的感染力，“玉杰精神”已经成为新时期爱岗敬业、无私奉献的代名词。当年轻的姑娘们排着整齐的队列，面带微笑、充满朝气地走在交接班的路上，她们本身就是机场路上一道迷人的风景。
三情三化
在“玉杰精神”的引领下，机场收费站以打造“温馨服务”为目标，融入了“三情三化”服务管理理念。何谓“三情三化”？“三情”是指温情、热情、激情。首先，面对司乘人员充满温情。机场收费站在原有的微笑服务基础上，将服务内容向外延伸，做到“目光+微笑”。从看到车主的那一刻起，到工作流程结束，收费人员始终要以亲切、友好的目光，加上发自内心的微笑与司乘人员沟通，充分体现对司乘人员的尊重。其次，面对收费工作充满热情。收费工作平凡、枯燥，每天重复同样的工作，难免会有厌倦情绪产生。机场收费站为解决这一问题，总结出了“三明治回应”工作法，第一层：我今天哪里做得好？第二层，我如何在下一次可以做得更好？第三层，给自己这次的表现下一个正面的定义。每天问自己一遍，这样，收费员们每天都会展现出积极、乐观的工作态度，热情地对待收费工作。第三，面对“青年文明号”充满激情。多次获得国家级“青年文明号”单位，机场收费站的员工们感到骄傲和自豪。她们的付出得到了回报，这更增强了她们工作的动力，她们的目标是在服务司乘人员中体现高度的职业文明，创造出一流工作成绩。
“三化”是指服务精细化、工作效能化、环境优雅化。第一，服务精细化。2011年，中原高速在原有的标准化作业基础上，对各项工作提出了更高的要求，要做到“精细化”。机场收费站以精细化为抓手，全面提升服务。除了做到统一淡妆上岗、统一服装服饰、统一挂牌上岗、统一发式发型外，还要求收费员声音“甜、柔、美”，回答问询“熟、细、亲”，服务司乘人员“及、稳、准”，做到“一看、二笑、三操作”，即目光直视，微笑待人，操作流程准确。第二，工作效能化。为提高工作效率，机场收费站员工们苦练业务技能和点钞基本功，认真研究怎样在最短时间内完成刷卡、收费、找零等工作环节。目前收费车辆单车收费流程在14秒以内完成，大大节约了时间，避免了车辆拥堵。第三，环境优雅化。现代化的收费设施和现代化的经营管理理念，更加深了人们的“机场印象”。当航班经过机场收费站上空时，旅客们可以看到四季常青的植物使机场收费站在秋季仍然绿意盎然，活力十足，那真是一幅美丽的画卷！
机场印象
机场收费站因特殊的地理位置和“窗口”作用被誉为“中州第一门”，创建温馨服务示范站成为机场收费站的光荣使命。2011年10月26日，机场收费站新收费大棚建成通车。目前收费站共有15条收费车道，六入九出（其中九条车道全部采用复式收费模式，两条ETC车道），共计26个收费亭。
“您好，欢迎行驶中原高速，辛苦了，祝您一路顺风。”“雨天路滑，请谨慎驾驶。”在这片刻的交流中，甜美的笑容、亲切的话语、温馨的服务，成为司乘人员心中定格的“机场印象”。
如果说高速公路是新时期河南的一张名片，那么机场收费站无疑是这张名片上最亮的一点。“玉杰精神”犹如细雨，滋润着公路人的心；“三情三化”犹如明灯，指引着温馨服务的方向。“温馨服务，一路同行”，这是温馨服务示范站——机场收费站全体员工对过往司乘人员的庄重承诺。
本报记者 罗昕 通讯员 张喜梅 文
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