集团要闻

    为加强服务管理，建立服务管理的长效机制，高发公司结合自身实际，在部分收费站试点推出服务管理六步法，引导收费人员增强服务意识，规范服务理念，提升服务品质，营造文明服务的良好氛围。一是岗前教育法。上岗前，站长、班长强调文明服务，要求收费员窗口服务必须做到微笑服务、态度和蔼、热情周到、语言文明、解释耐心、避免纠纷。二是现场管理法。班长随时到各收费亭、车道观察，发现微笑服务、文明用语、迎车手势、服务方式等有问题的员工，及时予以提醒、督促、纠正。三是调节约束法。收费员在工作中注意调节好情绪，对照微笑镜时刻约束自己，认真做好文明服务，班长随时了解掌握收费员服务情绪，做好现场心理调节疏导工作。四是考核激励法。班组在星级考核时，侧重将微笑服务、文明用语、服务态度、迎车手势、服务方式等，通过现场观察、测评的形式纳入考核。五是责任追究法。对因服务不周而引起司乘投诉的收费人员将追究责任，予以处理。六是培训提高法。对多次现场测评差、考核连续三次排名靠后、受到责任追究的收费员，进行一个星期的服务培训。（高发公司）